Pour l’accueil
Moins de sollicitations au comptoir, plus de temps pour les cas qui le demandent.
La borne enregistre les arrivées, l’e-ticket répond à « c’est encore long ? », l’écran appelle en salle. L’accueil garde la main sur ce qui demande un jugement humain.
Ce que dit la psychologie de l’attente
Une attente inexpliquée paraît plus longue qu’une attente expliquée ; une attente incertaine paraît plus longue qu’une attente connue ; l’anxiété allonge l’attente perçue. Une information simple et juste sur la place et l’heure estimée ne raccourcit pas l’attente réelle, mais elle change la façon dont elle est vécue, et réduit les sollicitations au comptoir.
Concrètement
Un lundi au comptoir.
- 8:55Les premiers patients arriventIls vont à la borne. L’accueil accueille, oriente, aide ceux qui en ont besoin.
- 9:30La question revient : « c’est encore long ? »Le patient a la réponse sur son téléphone : sa place et une heure estimée.
- 10:15Un patient sur rendez-vousL’accueil l’ajoute à la file depuis la file du jour, avec « Nouveau ticket ».
- 11:00Un patient appelé ne vient pasL’appel est relancé sur l’écran, puis le patient est mis de côté sans être perdu.
- 12:00Le téléphone sonneL’accueil répond : il n’est plus interrompu par chaque enregistrement.
Situations de terrain
Ce qui reste à l’accueil, et qui compte.
Un patient en difficulté
La situation
Il ne sait pas lire, il est perdu, il est inquiet.
Avec Carden Santé
L’accueil a le temps de s’en occuper, et l’enregistre lui-même.
Une famille avec plusieurs enfants malades
La situation
Plusieurs consultations à enregistrer d’un coup.
Avec Carden Santé
L’accueil crée les tickets depuis la file du jour ; chacun suit sa place.
Ce qui sort du comptoir
L’enregistrement
Le patient s’enregistre seul à la borne, dans sa langue.
La question de l’attente
Sa place et une heure estimée sont sur son téléphone.
L’appel en salle
Le numéro s’affiche sur l’écran, avec un signal sonore.
Questions
Questions fréquentes.
L’accueil devient-il inutile ?
Non. Il quitte les tâches répétitives et garde ce qui demande un jugement : les patients en difficulté, les urgences ressenties, les exceptions.
Et les patients qui ne savent pas utiliser la borne ?
L’accueil les enregistre depuis la file du jour. Ils rejoignent la même file que les autres.
Démonstration
Évaluez Carden Santé sur votre organisation.
Nous vous présentons la borne, l'e-ticket, l'écran de salle et la file du jour, puis nous étudions avec vous votre accueil actuel.