Centres de soins non programmés (CSNP)
Le soin non programmé est un flux, pas un agenda.
Un centre de soins non programmés reçoit sans rendez-vous, en ville, des patients dont l’état ne demande pas un passage aux urgences. Les arrivées sont irrégulières, les durées incertaines : l’activité se gère à l’arrivée, en temps réel. Voici comment, concrètement.
Une journée type
De l’ouverture à la fermeture, ce que fait Carden Santé.
- 8:00Les praticiens passent en serviceChacun s’active dans la file du jour. La borne s’ouvre : tant qu’aucun praticien n’est en service, elle affiche que l’accueil est fermé.
- 9:10Première vague d’arrivéesLes patients s’enregistrent seuls à la borne, dans leur langue. Chacun est affecté au premier praticien disponible pour son type de consultation.
- 9:12Les patients quittent la salleSur leur téléphone : leur place, une heure estimée. Ceux qui le souhaitent attendent dehors ou dans leur voiture. La salle se vide d’autant.
- 10:40Une consultation dure plus longtempsUn patient inquiet a besoin d’explications. Le praticien prend le temps. Les heures estimées des patients suivants s’ajustent d’elles-mêmes, sans rouge ni « retard ».
- 12:30Une pauseLe praticien pose une pause dans sa file. Les heures des patients suivants en tiennent compte, et les nouvelles arrivées vont au praticien libre le plus tôt.
- 15:20Un patient sur rendez-vous arriveL’accueil l’ajoute à la file depuis la file du jour. Il rejoint les patients venus sans rendez-vous, chez son praticien.
- 18:20La file dépasse la fermetureUn bandeau prévient l’équipe : le dernier patient passerait après l’heure de fermeture. L’équipe décide de fermer ou non les nouvelles arrivées.
- 19:30Le dernier patient est reçuLes praticiens se mettent hors service, la borne se ferme. L’activité du jour est déjà comptée.
Ce que vous activez
Six réglages pour adapter Carden Santé à votre centre.
Ils se règlent avec nous à la mise en place, en une heure, et se modifient ensuite à la demande.
Un accueil autonome, même sans secrétariat
Le patient s’enregistre seul. Vous définissez ce que la borne lui demande et ce qu’elle lui propose.
Ce que vous réglez
- Les types de consultation proposés et leur durée prévue
- Les langues : français, anglais, allemand
- L’identité demandée : nom, civilité, téléphone
- La fermeture automatique sans praticien en service
Situations de terrain
Ce qui arrive vraiment dans un CSNP, et ce que fait l’outil.
Un pic épidémique d’hiver
La situation
La salle se remplit de patients fiévreux, toussant, parfois avec des enfants en bas âge. Plus ils sont nombreux dans la même pièce, plus chacun est exposé.
Avec Carden Santé
Les patients qui le peuvent attendent hors de la salle : leur place est gardée, un SMS les rappelle. Moins de personnes présentes en même temps dans la même pièce.
Un patient qui ne parle pas français
La situation
Un travailleur frontalier, un touriste, une famille arrivée depuis peu. Les consignes orales passent mal.
Avec Carden Santé
La borne en anglais ou en allemand, son numéro étranger reconnu, un e-ticket où tout passe par un numéro, une barre et une heure.
Une consultation qui s’allonge
La situation
Un patient anxieux, une orientation à expliquer, un courrier à rédiger. La consultation prend trente minutes au lieu de dix.
Avec Carden Santé
Le praticien prend le temps nécessaire. La file se recalcule, chaque patient voit son heure ajustée.
Un praticien qui doit s’absenter
La situation
Un appel urgent, une pause, une fin de vacation.
Avec Carden Santé
Il pose une pause ou se met hors service : les nouvelles arrivées vont aux autres praticiens, sa file reste visible.
Un patient qui ne répond pas à l’appel
La situation
Il est sorti, il n’a pas entendu, il est parti.
Avec Carden Santé
L’équipe relance l’appel sur l’écran, l’appelle sur son téléphone, ou le met de côté sans perdre sa trace.
Une fin de journée qui déborde
La situation
À 18 h, la file promet des consultations jusqu’à 20 h.
Avec Carden Santé
Le bandeau de fin de journée prévient l’équipe à temps : elle choisit de fermer les nouvelles arrivées, en connaissance de cause.
Le contexte
Pourquoi la gestion du flux est devenue un enjeu de santé publique.
Des faits publics, avec leur source. Aucun chiffre n’est le nôtre.
400 à 600
centres de soins non programmés en France, développés sans être définis par la réglementation.
Source : IGAS, rapport n° 2025-050R, octobre 202520,9 M
passages aux urgences en 2023.
Source : DREES, Études et résultats n° 1320, décembre 202441 %
des passages aux urgences relèveraient potentiellement d’une prise en charge en ville, selon l’Assurance maladie.
Source : Cité par l’IGAS, rapport n° 2025-050R21 %
des patients venus aux urgences en 2023 l’ont fait faute d’avoir obtenu un rendez-vous chez un généraliste (14 % en 2013).
Source : DREES, Études et résultats n° 1334, mars 2025La Haute Autorité de santé recommande de limiter autant que possible le nombre de patients dans la salle d’attente, et les croisements entre patients symptomatiques et les autres.
Source : HAS, Réponses rapides Covid-19, prise en charge en milieu de soins, 2020-2021Lors d’épisodes de rougeole étudiés en salle d’attente, les transmissions ont touché les personnes présentes en même temps que le patient contagieux.
Source : Hope K. et al., Western Pacific Surveillance and Response Journal (OMS), 2012
Ce que dit la théorie des files d’attente
La loi de Little relie trois grandeurs : le nombre moyen de personnes présentes dans une file est égal au débit d’arrivée multiplié par le temps moyen passé dans la file. Appliquée à une salle d’attente, elle dit une chose simple : à débit d’arrivée égal, chaque minute d’attente moyenne gagnée retire des patients de la salle. Elle dit aussi qu’on ne pilote bien que ce qu’on mesure : l’arrivée, la prise en charge, la sortie.
Ce que nous ne promettons pas
Ce qui reste au centre
- Le tri clinique : un patient dont l’état le demande est orienté par l’équipe, la borne ne juge pas de la gravité.
- Les décisions d’ouverture et de fermeture des arrivées, que l’alerte de fin de journée vient éclairer.
- Le dossier médical, dans votre logiciel médical.
Questions
Questions fréquentes.
Carden Santé convient-il à un centre qui reçoit aussi sur rendez-vous ?
Oui. Rendez-vous et sans rendez-vous sont dans la même file.
Et pour un public qui ne parle pas français ?
La borne est en français, anglais et allemand, reconnaît les numéros étrangers, et l’écran de salle n’affiche que des numéros.
Combien de temps pour démarrer ?
Une heure de mise en place : les types de consultation, les praticiens et les horaires sont réglés avec vous.
Démonstration
Évaluez Carden Santé sur votre organisation.
Nous vous présentons la borne, l'e-ticket, l'écran de salle et la file du jour, puis nous étudions avec vous votre accueil actuel.