Fonctionnalité · E-ticket
Une attente connue, au lieu d’une attente subie.
Sur son téléphone, sans application, le patient voit le nombre de patients avant lui, une barre qui avance et une heure estimée. Il peut quitter la salle : sa place est gardée, un SMS le prévient quand son tour approche.
Ce que dit la psychologie de l’attente
Une attente inexpliquée paraît plus longue qu’une attente expliquée ; une attente incertaine paraît plus longue qu’une attente connue ; l’anxiété allonge l’attente perçue. Une information simple et juste sur la place et l’heure estimée ne raccourcit pas l’attente réelle, mais elle change la façon dont elle est vécue, et réduit les sollicitations au comptoir.
Une seule information mise en avant
Le nombre de patients avant lui, en grand. La barre compte un segment par patient devant lui, plus le sien : ce qu’il voit se vérifie d’un coup d’œil. L’heure est indiquée comme une estimation, jamais comme une promesse.
L’e-ticket : « 3 patients avant vous », Dr. Nguyen, « Votre place est gardée ».
Des choix de conception assumés
Pas d’application
L’e-ticket s’ouvre dans le navigateur du téléphone. Rien à installer, aucun compte à créer.
Pas de promesse de durée
L’heure est « estimée ». Si une consultation dure plus longtemps, elle est ajustée, sans rouge ni mot « retard ».
Pas de donnée médicale
L’e-ticket affiche le numéro, la place et le type de consultation choisi. Rien d’autre.
Une phrase pour rassurer
« Votre place est gardée. Attendez confortablement, l’équipe fait tout son possible. »
Comment le patient est prévenu
- 1Par SMSQuand son tour approche, sur un portable français. Un téléphone simple suffit.
- 2Par une alerte sur son téléphoneAvec un numéro étranger, il ouvre l’e-ticket par le code de la borne et active une alerte sonore ou une notification.
- 3Par l’écran de la salleSon numéro s’y affiche à l’appel, avec un signal sonore. C’est le recours de ceux qui n’ont pas de téléphone.
Situations de terrain
Ce que l’e-ticket change pendant l’attente.
« J’ai le temps d’aller à la pharmacie ? »
La situation
Le patient ne sait pas s’il peut s’éloigner sans perdre son tour.
Avec Carden Santé
L’heure estimée lui répond. Un SMS le rappelle quand son tour approche.
Une consultation précédente s’allonge
La situation
Le patient voit l’heure passer sans explication.
Avec Carden Santé
Son heure estimée s’ajuste, avec la mention « Heure ajustée ». Il sait, il n’a pas à demander.
Un patient qui renonce
La situation
Il ne peut plus attendre et part.
Avec Carden Santé
Il quitte la file depuis son e-ticket : sa place est libérée pour les suivants, et son départ est compté.
Un patient sans smartphone
La situation
Il a un téléphone simple, ou pas de téléphone du tout.
Avec Carden Santé
Le SMS arrive sur n’importe quel portable français ; à défaut, son numéro s’affiche sur l’écran de la salle.
Le contexte
L’information compte autant que la durée.
Des faits publics, avec leur source.
Aux urgences, le temps d’attente réel ne prédit pas la satisfaction des patients ; le temps perçu et l’information reçue la prédisent.
Source : Thompson D. A. et al., Annals of Emergency Medicine, 1996Une revue de 50 études place le temps d’attente perçu parmi les déterminants les plus forts de la satisfaction des patients aux urgences.
Source : Boudreaux E. D., O’Hea E. L., Journal of Emergency Medicine, 2004
Ce que nous ne promettons pas
Ce que l’e-ticket ne fait pas
- Il n’annonce pas la cause d’un décalage, ni l’état des autres patients.
- Il ne garantit pas une heure : il informe sur une estimation, mise à jour en direct.
Questions
Questions fréquentes.
Le patient doit-il créer un compte ?
Non. Le lien de l’e-ticket suffit, il n’y a ni compte ni application.
Et s’il n’a pas de smartphone ?
Le SMS arrive sur n’importe quel portable français. À défaut, son numéro s’affiche sur l’écran de la salle.
Démonstration
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