Fonctionnalité · Pilotage de l’activité
Mesurer le flux pour l’organiser.
L’espace centre compte ce qui se passe à l’accueil, sans saisie : patients reçus, attente, durée de consultation, patients repartis sans consulter. Par jour, par heure et par praticien.
Ce que dit la théorie des files d’attente
La loi de Little relie trois grandeurs : le nombre moyen de personnes présentes dans une file est égal au débit d’arrivée multiplié par le temps moyen passé dans la file. Appliquée à une salle d’attente, elle dit une chose simple : à débit d’arrivée égal, chaque minute d’attente moyenne gagnée retire des patients de la salle. Elle dit aussi qu’on ne pilote bien que ce qu’on mesure : l’arrivée, la prise en charge, la sortie.
L’activité, sans ressaisie
Chaque passage est horodaté par la file elle-même : l’arrivée à la borne, la prise en charge, la fin de consultation. Les indicateurs en découlent, sans que personne n’ait à les tenir.
L’onglet Activité de l’espace centre · centre de démonstration, données fictives.
Les indicateurs suivis
Patients reçus
Par jour et par heure, sur sept ou trente jours.
Temps d’attente
De l’arrivée à la prise en charge, en moyenne et selon l’heure d’arrivée.
Durée de consultation
En moyenne, et par praticien.
Repartis sans consulter
Le nombre et la part des patients qui ont quitté la file avant leur tour.
La salle au fil de la journée
Le nombre moyen de patients présents, heure par heure.
Arrivées et prises en charge
Cumulées depuis l’ouverture : l’écart entre les deux courbes, c’est la file.
Pour les centres qui vont plus loin
Le mot de performance est rarement bienvenu dans un centre de soins. Il s’agit ici d’autre chose : savoir à quelle heure la salle se remplit, quel jour il manque un praticien, combien de patients repartent faute de place. Ces chiffres servent à caler les plannings sur la réalité.
Nous lisons ces chiffres avec vous, pour en tirer des décisions d’organisation.
Situations de terrain
Des questions de direction, des réponses chiffrées.
« Quand faut-il un praticien de plus ? »
La situation
La salle déborde certains jours, à certaines heures, sans qu’on sache lesquels.
Avec Carden Santé
La salle d’attente au fil de la journée et les arrivées par heure montrent où se trouvent les pics, semaine après semaine.
« Combien de patients perdons-nous ? »
La situation
Des patients partent avant leur tour, personne ne les compte.
Avec Carden Santé
Les patients repartis sans consulter sont comptés, en nombre et en part, par jour et par heure.
« Nos durées prévues sont-elles réalistes ? »
La situation
Les heures estimées tombent souvent à côté.
Avec Carden Santé
La durée réelle des consultations, par praticien, permet de recaler les durées prévues. Il ne s’agit pas d’évaluer les praticiens.
Le contexte
Ce que représente un patient qui repart.
Des faits publics, avec leur source.
30 €
la consultation de référence de médecine générale, en secteur 1, depuis le 22 décembre 2024.
Source : Assurance maladie, communiqué du 5 décembre 202421 %
des patients venus aux urgences en 2023 l’ont fait faute d’avoir obtenu un rendez-vous chez un généraliste.
Source : DREES, Études et résultats n° 1334, mars 2025
Questions
Questions fréquentes.
Les indicateurs contiennent-ils des données médicales ?
Non. Ils reposent sur les heures de passage : arrivée, prise en charge, fin. Aucun motif, aucune donnée clinique.
Qui peut les consulter ?
Les comptes rattachés à votre centre, dans l’espace centre.
Démonstration
Évaluez Carden Santé sur votre organisation.
Nous vous présentons la borne, l'e-ticket, l'écran de salle et la file du jour, puis nous étudions avec vous votre accueil actuel.